フロイドの狂気日記

時は流れ、曲も終わった。もっと何か言えたのに。

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Appleのサポートがジョブズの意思を継いでいてブチギレた話

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あらすじ

 

ある時、Amazonからの思念攻撃によりiPhone XSをコンクリに落として画面をバキバキにしてしまったワイ。Googleの激安Android買い替え誘惑に負けず、Apple Care+の圧倒的包容力によって新たな機体を手に入れた。しかし、亡きスティーブ・ジョブズの意思がワイの行く手を阻む。

 

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あらすじの通り、卑怯なベゾズからの遠距離攻撃で画面バキバキになってしまったのだ。しかしエクスプレス交換サービスで新品同様になる、そうiPhoneならね。

 

support.apple.com

画面バキバキは2度目だった。Apple Care+は2回まで格安修理交換をしてもらえるというサービスなのだが、1回目の画面修理ですでに使ってしまっていたので、残り1回は少々お高いがまるごと交換してもらうことにした。電池も減っていたし。エクスプレス交換にはクレカなどの登録が必要だ。その理由は、交換サービスなので手元の壊れたiPhoneは返却せねばならないが、返してこない不貞の輩のためにクレカで後から請求できるようにするためだ。

 

僕はSony BankのVISAデビットカードを使っている。ネットでの買い物などもすべてデビットカードだ。クレカを使うと使いすぎてしまうという反省から、デビットカードに入っている分だけで買い物をする、という方針をたてている。エクスプレス交換サービスの際にもsony デビットカードを登録したのだ。これが問題だった。

 

エクスプレス交換サービスはAppleのサポートに電話をして予約することから始まる。電話で予約が完了するとメールで申込みURLを飛ばしてくるので、そのリンクからクレカの登録をすることになる。

 

■サービスの値段(iPhone XSの場合)

交換サービス料金 1万2980円

スマホを返却しなかった場合の保証料金 12万4080円

 

そこでいつものsonyを登録したわけだ。するとどうでしょう、2回ほど失敗して3回目で完了したのだが、アプリで明細をみると、交換サービス料金が3回引き落とされていて、保証料金が1度引かれていた。ようするにトータルで17万ほど口座から落とされていた。

 

僕は焦った。まだiPhoneが届く前にこんなに差し引かれるとかどうなんだ、と。そこでAppleSony Bankの両方のサポートに電話をかける。

 

Appleの回答

デビットカードなのでそのまま引き落とされる

・請求重複についてはよくわからん

・工場にiPhoneが返却されたら、保証料金も返却される

 

Sony Bankの回答

・12万については与信確保というもの

・請求重複についてはよくわからん

・引き落としがあっても、店舗から確定情報が提供されることで確定する

・店舗からキャンセル情報が送られてくれば返金処理が始まる

・確定情報もキャンセル情報もなく45日が過ぎれば、再確認後その次の営業日に返金される

 

とまあこんなわけで、新しいiPhoneをヤマト宅急便で受け取り、壊れたiPhoneをその場で渡した。ここまでは良かった。新しいのを手に入れて2ヶ月ぐらい我慢したバキバキ状態におさらば。ティム・クックありがとう。

 

ところが1週間ほど待っても、Sony Bankに返金されない。不安になった僕はAppleに電話してみた。工場にiPhoneは戻ったと確認はとれたそうだ。これ以上Appleで手続きすることないので後はデビットカード側の対応だという。

 

再びSony Bankに電話をする。

 

クラピカ「請求確定条件は2つある。店舗側から確定情報をクレカ会社に送信すると請求は確定し金は消費されたことになる。あるいは店舗側からキャンセル情報がクレカ会社にやってくると返金処理が始まる。」

ワイ「もしどちらもない場合は?」

クラピカ「45日の経過とともに今度はこちらから確認が取られ、何もなければ翌営業日には返金が始まる。Appleはすでに1回分の交換料金、つまり1万2980円を【確定】している。」

ワイ「残りの請求については!?」

クラピカ「無回答だ。Appleはすでにことを終えている」

 

サンキュー、クラピカ。ワイまたもやAppleに電話する。この時Appleのクソ対応について半ギレで電話していた。そもそも重複請求はおかしいし、確定情報送信できるんなら、キャンセル情報もついでに送れや、と。

 

以下、Apple サポートとのやり取り意訳

 

「大変長らくおまたせして申し訳有りません。引き続き担当させていただきますXXです。しっかり対応させていただきます。」

 

ワイ(このサポート【できる】な。声のトーンが柔らかで不快感がない。さすがにサポートの中でも立場が上なだけはある)

なんか、シニアサポートだったかベテランサポートみたいな肩書があった。

 

ワイ「かくかくしかじかで何度も連絡しているんですが」

サポ「はい。大変申し訳ありませんが、そちらの対応はできかねます。返金しないということではなくクレジットカード会社の、うんぬんかんぬんでどうたらこうたら」

 

ワイ「キャンセル情報の送信ぐらいできるでしょう」

サポ「Appleとしては対応しないという方針です。すでに説明があったかと思いますが与信枠がうんぬんかんぬんで」

ベゾス「強気で行け」

 

ワイ「いや、与信枠については説明がありましたけど、重複請求で引き落とされるのは説明されてませんし、こちらのミスじゃないですよね」

サポ「…大変申し訳有りませんが、色々な部署に問い合わせてみた結果、できることがないということで、どーたらこーたら」

 

ワイ(これ完全に逃げる気満々やないか。)

ここでボルテージが上がってくる。以前Appleサポートに連絡した時は、不明なMacbookの購入時期について、サポート対応で決めてくれた柔軟さを思い出して、粘ってみることにした。丁寧に説明すれば何とかなるのではないか、と。

 

=====ここからさらに意訳 =====

 

ワイ「デビットカードの会社に連絡したら、キャンセル情報がAppleから送信されれば返金処理ができるって言うてましたよ。だから交渉しているんですけど。それがないと45日も待たなあかんのです。なんとかできませんかね。」

 

ジョブズ「何度も言うがこれがAppleの回答だよ?45日間待つのがAppleとしての統一された対応なんだ」

ワイ「いや、45日ってのは僕のデビットカード会社の指定日数ですよね。他のカードだと違うんじゃないですかね」

ジョブズ「そうだね。他のカード会社だと違うかもね。」

ザッカーバーグ(君なめられてるよ)

 

ワイここでめっっちゃイライラする。ジョブズが「Appleの最終回答」を強調する上にこちらの説明をオウム返ししてくることに沸騰しはじめて引けなくなる。

 

ジョブズ「すでに以前も説明されたと思うが、与信枠の説明についてしようか」

ワイ「それはわかっているんです。ただ交換費用の重複請求はAppleのミスなんだから対応すべきですよね」

ジョブズAppleとしては対応しないんだ。別に君だから意地悪をしているわけじゃないよ?」

ワイ「キャンセル情報をクレカ会社に送ってくれるだけでいいんです。」

ジョブズ「じゃあこう言い直そう。キャンセル情報の送信には45日かかる。この説明でどうだい?」

 

ここでワイ、頭の中でクソブチ切れる。サポートの声のトーンもドンドン不機嫌になる。見せかけばかり重視するAppleのCMイメージと、本性のサポートしたくありませんオーラが重なっていよいよ腹が立つ

 

ワイ「おかしいでしょ、重複請求はこちらのミスじゃないし、事前に説明もないやないですか」

ジョブズ「困ったな。他の部署に掛け合ってみるけど、すでに前任者も同じ対応をしているので、結果は変わらないよ。対応はできないということだけは保証できる。それでもいいならかけあってみるよ?」

 

ワイ「そもそもサポートはAppleなんですか?下請けとかで権限ないとかじゃないですか」

ジョブズ「僕がAppleだよ。間違いなくね」

ワイ「他の部署言いますけど、どんな部署があるんですか」

ジョブズ「機密事項だよ。だから言えないねえ」

ワイ「それなら他の部署に何を要求するか教えていただきたいですけど」

ジョブズ「今までの説明を他部署にしてみて、どうにかならないか聞いてみるだけだよ」

サンダー・ピチャイ「ワイ君、機転をきかせろ」

ワイ「!!」

ワイ「じゃあストアで現金返金とか交渉してもらえませんか」

ジョブズ「ストアって?」

ワイ「Apple storeですよ(イラッ)」

ジョブズ「そういった対応はしてないし、Apple Storeに行ってもご足労かけるだけだから、行ってもいいけど無駄だよ?」

ワイ「そこでやり取りするとは言うてませんわ。他の部署とやらにその説得をしてくれ言うてます。」

ジョブズ「45日お待ちいただいたら返金される。それがAppleの対応だよ。」

ワイ「それはクレカ会社のルールであって、Appleは何もせんと言っていることでしょ」

ジョブズ「他の部署に掛け合ってみて、明日こちらから連絡する、それでどうだい?」

 

ここらで僕もなるべく時間の消費をするように沈黙する。割と遅い時間なので電話切りたがっているオーラがすごい。とりあえず腹が立つので、他の部署に連絡してまたかけ直してもらうことを約束させた。それで対応が変わるという期待はしていない。ただ、腹が立つのでサポートから電話させたくなっただけだ。来ても取らないけどな。

 

※黒枠で強調したとこは意訳としているが、内容としては似たようなことを言っている。そのたびにすごくイライラした。イライラを言語化すると以下になる。

 

デビットカード会社の自動対応を「Appleの返金対応」と言い換える

・こちらが出した情報を利用して、おめえのせいだろ、という意味のことを丁寧に言い続ける。

・重複請求は責任じゃねえだろ、主張すると謝るけれど、開き直った感じがスゲエしてイラつく

・他の部署に連絡ぐらいならできるけど、時間の無駄だよ、ということをわざわざ明言する。(これ繰り返されて、絶対引き下がるかクソが、という気分になった)

・ちょくちょく、もう説明したよ的な事を言う

 

参考にジョブズのクレーム対応(と言われるもの)

ジョブズ「このクソ記者!素晴らしいiPhoneにケースなんざつけるな!」

マスコミ「iPhoneの背面がガラスで傷つきやすいし、カバー必須ですよ」

ジョブズ「君も僕も歳をとって顔にシワが入る。それがいいんじゃないか!」

 

いい話に見えるけど詭弁だよな。そうしてジョブズの詭弁からセンスを取り払ったのがAppleのサポート。書いてみて気づいたけど、これジョブズからクレームいれてるな。

 

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ちなみになぜ重複請求があるかという考察なのだが

1.クレカが使えるかどうかの確認で200円請求される(デビットカードだとこれも引き落とされる)

2.交換料金の1.3万円ぐらいが引き落とされる

3.ここで電波不調であったり、与信枠確保(約12万)の残高がないなどすると、交換サービスが完了せず、2番までの金額が引き落とされる。交換サービス不成立

4.与信枠、交換料金、確認の200円以上があれば、交換サービス成立

5.手元のiPhoneを返却し工場に届けば、交換利用料だけが確定する与信枠はクレカ会社の規定日数が経たなければ戻ってこない

 

もうすでに45日待つつもりでいるから言うが、デビットカード口座に与信枠が残高にないと手続きが失敗するようになっている。僕は2回失敗した後、口座に与信枠以上の金を振り込んだので、3回目で成功した。Appleのサポートに言うと、絶対お前が悪いって言われるのがわかっているので教えなかった。お金のやり取りなんだから失敗したらロールバックかけるか、与信枠+交換金額で同時に確保できない限りは引き落とされないシステムにすべきなので、僕の責任ではない。システム設計が下手くそなAppleの金融担当及びエンジニアが悪い。お前らのセンスはクソ。

 

■まとめ

・エクスプレス交換サービスにデビットカードは使わないほうがいい(クレカだとどうなるかは不明だが。おそらく10万円以上の利用枠がないと同じ目にあう)

・エクスプレス交換サービスでデビットカードを使うときは与信枠+交換料金+200円以上の残高がないと使えないし、中途半端に交換料金だけ引き落とされて最悪エクスプレス交換が完了しないことがある
Appleのサポートはほとんど何の権限も持っていない。金融部門は出てこないし、おそらくクソ。

・サポート担当者は、Appleの最終回答を強調しまくって打ち切りたがる。普通のサポートとは別に上のランクのサポートの肩書がある。声がいいのは最初だけ。

・ぶっちゃけApple Care+よりDocomoの携帯交換サービスの方がいいと思う。決済システムを握っている分、重複とかはないだろうしね

格安SIM + iPhone + Apple Care+は実は割高かもしれない

 

Sony bankの担当者は良かった。

じゃけんXperia買いましょうね。